L’e-commerce a des marges de développement considérables. Et le commerce de proximité va continuer à côté du commerce en ligne. Ces deux canaux sont complémentaires. A condition toutefois de faire évoluer le rôle même du vendeur et l’expérience du client en magasin.

Tout en se basant sur deux valeurs essentielles : le sens et la simplicité. Et si, finalement, la pérennité du commerce traditionnel reposait avant tout sur une question de bon sens ?
Ce monde numérique qui n’en est qu’à ses prémisses, les distributeurs de produits de télécommunications ont un rôle prépondérant à jouer en devenant des guides, des « orienteurs ». De simples vendeurs de produits technologiques, nous nous transformons en développeurs d’usages et de services.
Une approche qui n’est pas sans rappeler celle de Michelin au XXème siècle qui a très vite compris que vendre des morceaux de caoutchouc ne faisait pas rêver. Il a alors inventé des services (cartes routières, guides touristiques et gastronomiques) expliquant au client ce qu’il allait pouvoir faire avec ses pneus : voyager, découvrir, se cultiver, se divertir. Il en est de même dans les télécommunications au XXIème siècle : nous devons expliquer au client ce qu’il peut faire avec son smartphone, sa tablette, sa télévision connectée. Et ainsi rentrer de plain-pied dans le « monde de l’usage ».
Vers une troisième voie basée sur les usages

Autrefois, on pensait qu’un bon vendeur pouvait tout vendre, sans avoir besoin de connaître le produit. Aujourd’hui, on aurait tendance à penser qu’un vendeur doit maîtriser parfaitement son sujet au risque d’être « concurrencé » par des clients très avertis. Cette mise en concurrence est une erreur. Car, quoi que l’on fasse, le client a accès à autant d’informations que le vendeur. Et il existe tellement de produits que ce dernier ne peut pas tout connaître dans les détails ! D’autant que les modèles de téléphones et les systèmes d’exploitation évoluent en permanence. Bref, ce serait une quête sans fin.
Je crois donc plutôt en une troisième voie reposant sur les usages. Le vendeur doit se transformer en « conseiller » capable de comprendre en quelques minutes les besoins du client, son niveau d’attente, son niveau d’usage actuel et futur. Pour, au final, le guider vers de nouveaux usages qui lui simplifieront la vie. Les entreprises de distribution doivent ainsi devenir de vraies entreprises de service.

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